Réflexion concernant l’industrie hôtelière menée à l’échelon national et dans laquelle des acteurs locaux du secteur sont grandement impliqués…

 

 

  1. Comment va s’organiser le marché hôtelier post covid-19 ?
    • Hypothèse #1 : Un déconfinement progressif par région avant une réouverture de l’ensemble du territoire. La libre circulation dans l’espace Schengen et a fortiori en Europe et dans le reste du monde est beaucoup plus complexe à anticiper pour 2020.
  • Miser sur une reprise portée par la demande domestique : d’abord locale puis régionale et enfin nationale. Limiter les investissements sur la clientèle internationale ;
  • Suivre le retour à la normale des différents réseaux d’infrastructures connectés à votre zone de chalandise (pour rappel : offre TGV réduite à 7% du trafic normal , 18% des TER, 25% des Transilien, aéroport d’Orly fermé…).
    • Hypothèse #2 : Un déconfinement qui s’appuie sur des strictes restrictions sur les déplacements et le maintien de mesures de « distanciation sociale ».
  • Le mix-clientèle ne sera pas le même qu’avant la crise : la clientèle individuelle loisirs / affaires sera plus importante que la clientèle groupe ;
  • La gestion de la restauration sera également impactée avec peut-être plus de recours au room service (seule prestation F&B autorisée par l’état à ce jour aux hôteliers) ou toute autre prestation permettant la livraison / le sans contact.
    • Hypothèse #3 : Un contexte économique de restrictions et de contraintes budgétaires pour les entreprises impactant le tourisme d’affaires.
  • Une hôtellerie « fonctionnelle » , économique / midscale, sera probablement privilégiée au début de la reprise ;
  • En 2008 la clientèle MICE a été très impactée : les budgets liés aux conventions et les séminaires ont été les premiers à avoir été réduits.
  1. Comment va évoluer le comportement des voyageurs ?
    • Aspect sanitaire :
  • Probablement des exigences très affirmées des clients en terme de propreté et de transparence sur la politique sanitaire de l’hôtel. Dans cette optique, Singapour a mis en place un label de qualité – SG Clean- pour le secteur du CHR impliquant d’avoir un responsable sanitaire identifié, le contrôle de la température et la santé des employés, la mise à disposition de gel hydroalcoolique et des masques pour les salariés /clients, la nécessité d’espacer les tables et de limiter les files d’attente etc…
  • Dans le même esprit, les grands groupes travaillent à la mise en place de protocoles d’hygiène, un élément clé pour regagner la confiance du client.
    • Aspect économique :
  • Un budget et une organisation potentiellement plus contraints pour les déplacements d’affaires impliquant de choisir des hôtels plus économiques, d’effectuer de moins nombreux voyages, de partager une chambre d’hôtel avec un collègue lorsque c’est concevable etc…
  • Planifier et organiser ses déplacements pro / loisirs dans un environnement aussi incertain est complexe. On peut donc s’attendre à une hausse des réservations « dernières minutes » avec des clients très sensibles aux établissements ayant assouplis leurs conditions d’annulation et de remboursement.  

 

    • Aspect socio-culturel  :
  • Un référentiel géographique plus local / national des voyageurs imposé par le déconfinement mais aussi recherché par la clientèle en particulier loisirs (recherche d’un environnement sécurisant, se rapprocher de la famille / des amis que l’on a pas pu voir pendant longtemps etc…) ;
  • Il faudra donc adapter sa stratégie de communication pour répondre à ces nouveaux besoins. .
  1. Quelle stratégie de communication adopter dans ces circonstances ?
  • Rester positif sur les réseaux sociaux : Même si les réseaux sociaux sont actuellement submergés d’informations liées au covid-19, les personnes vont avoir besoin de passer à autre chose.
  • Travailler une stratégie de communication optimiste / positive pour reconquérir le moral de ses clients est un bon message.
  • Exemples : donner des nouvelles de son établissement et de son personnel, communiquer sur les futures mesures mises en place pour la réouverture,  travailler des messages « géo localisés » (à l’échelle d’une ville, d’un quartier), partager des visuels de son établissement et de son environnement pour redonner le « goût » au voyage etc…
  • Rester connecté à sa base client avec l’email marketing :
  • Il faut communiquer et travailler régulièrement avec votre base d’inscrits. Cela peut être l’opportunité de personnaliser votre communication et de gagner en proximité.
  • Si vous n’aviez pas encore de stratégie d’email marketing (newsletter par exemple) et de base de données de vos clients, c’est l’occasion d’en développer une ou/et de la mettre à jour
  • Communication directe :
  • Vos clients ayant une réservation sur la période du confinement vont chercher à vous joindre afin de vous demander un avoir : c’est une occasion assez unique d’avoir une communication directe (sans intermédiaire / OTA…) avec eux.
  • En profiter pour leur présenter votre établissement, votre offre, les points d’intérêt touristiques et les activités à proximité de votre hôtel ect…  mais aussi prendre leur coordonnées complètes et les inclure dans vos prochaines communications !
  1. Concrètement, quel peut être l’impact du covid-19 sur l’organisation de mon établissement et sur mon offre ? è Cas d’étude : dématérialisation de la relation client et nouvelle expérience de commande / paiement
  • Nous l’avons évoqué plus haut, une des conséquences de la crise sanitaire actuelle sera la mise en place de protocoles d’hygiène rigoureux dans les établissements accueillant du public. Le secteur de l’hôtellerie-restauration sera visé : réorganisation des espaces, réduction des files d’attente, limitation des contacts physiques entre les personnes etc…
  • Dans cette optique, un certain nombre de sociétés proposent déjà des solutions pour dématérialiser et réinventer sa relation client.
  • Skeat (présentation détaillée en PJ) permet à vos clients de commander et de payer directement depuis leur smartphone.
  •  Service à table, en chambre ou retrait au comptoir mais aussi réservation de salles de réunion, Spa, massage, late check-out.
  • Le retour d’un de nos partenaires sur ce service :
  • Room Service :
  • Permet de limiter les frais de personnel (pas de perte de temps au téléphone, le client commande le room Service directement en ligne) donc augmentation de la productivité ;
  • Skeat s’occupe de la traduction dans plusieurs langues donc plus facile de capter la clientèle étrangère (chinoise) ;
  • Dématérialise la carte Room Service donc moins compliqué de faire les changements de plats (meilleure gestion des stocks) ;
  • Photos de plats possibles ;
  • Augmentation du prix moyen grâce à la possibilité de proposer des accords + upsell (+15% du ticket moyen environ sur l’hôtel depuis la mise en place) ;
  • Les employés apprécient car cela leur rend la tâche plus facile (pas de téléphone lors d’un service en chambre).
  • Espaces publics :
  • Permet de rentabiliser des espaces où les employés passent moins souvent (terrasses devant l’hôtel, lobby, les private cabine,…) ;
  • Limite les PSP « partis sans payer » ;
  • Meilleur service pour le client.
  • Room Directory :
  • Création d’un Room Directory virtuel permettant de limiter le papier en chambre et de faciliter la mise à jour des infos (intérêt en coût et en image pour les clients) ;
  • Les clients peuvent ainsi réserver les services de l’hôtel (manucure, barbier, table au restaurant, commander un taxi, prendre des billets pour visites de Paris, …) et aussi laisser une note sur TripAdvisor, Google… ;
  • Cela permet donc de proposer un service de conciergerie dématérialisé, moderniser le service client et optimiser le payroll.